三菱UFJ銀行、ServiceNowのITSMを活用し国際事務業務の標準化と効率化

三菱UFJ銀行の国際事務企画部は、世界約30カ国に展開する海外拠点の事務業務の標準化と効率化を図るため、ServiceNowのIT Service Management（ITSM）を導入した。​この取り組みにより、1日あたり50～60件に及ぶ問い合わせメールの対応をデジタルワークフロー化し、案件ごとの自動割り当てや進捗状況の可視化・共有化を実現している。​

これまで国際事務企画部では、グローバル事務ルール等に関する1日あたり50～60件の問い合わせメールの対応が、共有メールボックスを介して担当者ごとに手作業で進められていた。煩雑な調整や取りまとめ作業、各担当者への業務の依存度が高く、問い合わせ進捗の可視化も難しいなど、業務のサイロ化や運営負担の重さが課題となっていた。

新たに構築されたServiceNow ITSM基盤の行内ポータルでは、問い合わせや業務手続きをデジタルワークフロー化し、一元的な窓口で効率的かつ組織横断的に処理できるようになった。案件ごとに自動で担当グループが割り当てられる仕組みや進捗状況の可視化機能により、業務の流れが整流化。対応履歴は自動的にナレッジ化し、FAQとしても活用できるようになったことで、担当者の負担軽減と自己解決率の向上を両立している。

国際事務企画部では、これにより従来比で大幅な業務時間削減を実現しつつあり、2025年には全体で年間2,200時間の削減を目標に掲げる。ポータルシステムはさらに、市民開発も積極活用し、エンジニア以外の担当者による新機能追加や業務プロセスの内製化も進めている。既に追加された新機能の約3割は市民開発によるもので、ローコード・ノーコード開発によって業務部門主導のDXが加速している。

ServiceNowのプラットフォームは、グローバル規模での豊富な導入実績や多機能性、各国規制や商習慣への柔軟対応といった点で評価された。今後も三菱UFJ銀行国際事務企画部は、デジタルテクノロジーを積極採用し、人中心の業務プロセス変革に取り組んでいく方針だ。

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