日本IBMと東京海上日動あんしん生命、生成AIで顧客対応を高度化
finbridge_admin日本IBMと東京海上日動あんしん生命保険は、生成AIを活用した「お客様の声」の分類・分析モデルを共同開発した。この取り組みは、業務プロセスの効率化やサービス品質の向上を目的としている。2024年に2段階の実証実験を実施し、その成果を踏まえて、2025年3月31日以降に本格導入を開始する。
近年、社会環境の変化が加速し、不確実性が高まる中で、顧客のニーズは多様化している。東京海上日動あんしん生命保険では、コールセンターやウェブサイト、営業店などに年間18,000件の「お客様の声」が寄せられている。これまでは、社員が手作業で内容を確認し、分類していたが、作業時間の増加や判断のばらつき、重要キーワードの抽出に課題があった。
第1段階の実証実験は、2024年7月から約2か月間、IBMのAIプラットフォーム「watsonx.ai」を活用して実施された。自然言語検索や生成AI技術と情報検索技術を組み合わせ、「お客様の声」の分類・分析を試みた。その結果、正確で均一な分類が可能となり、担当者の作業時間を大幅に削減できることが確認された。
第2段階の実証実験は、2024年10月から約2か月間行われ、重要キーワードの正確な抽出や関連性の可視化、「お客様の声」の多角的な分類、ハッシュタグの自動生成・分類などを検証した。これにより、内容やトレンドを即時に把握でき、分析の迅速化・高度化が実現した。
これらの成果を受けて、東京海上日動あんしん生命保険は、2025年3月31日より第1段階のモデルを本格導入する。個人情報を含むデータは、高い安全性を備えたIBM Cloud上で管理される。さらに、2025年度以降は第2段階のモデルも導入し、「お客様の声」を契約データなどと組み合わせ、より詳細な分析を行う予定だ。
日本IBMは、先進技術の提供を通じて、東京海上日動あんしん生命保険の「お客様本位の業務運営」の推進を支援していくとしている。
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