山陰合同銀行、有人チャットとVisual IVR導入で問い合わせ対応を強化

山陰合同銀行は、2025年3月18日、DX戦略の一環として、有人チャット「MOBI AGENT」や「Visual IVR」などを導入し、問い合わせチャネルの充実化を図ると発表した。これにより、非対面での利便性と顧客体験（CX）の向上を目指す。

今回導入される「Visual IVR」は、顧客が問い合わせ内容を選択し、最適なチャネル（Webサイト、電話、有人チャット）へ誘導するシステムだ。これにより、顧客は自身のニーズに合った方法で問い合わせが可能となる。

また、有人チャット「MOBI AGENT」とチャットボット「MOBI BOT」、高性能セキュリティ「Secure Path」「Secure MFA」を連携させ、高セキュリティ環境での個人情報認証が可能なチャット窓口を実現する。これにより、顧客は安心して問い合わせや手続きを行うことができる。

さらに、オペレーション支援AI「MooA」を導入し、有人チャット対応後の応対履歴を自動で要約・カテゴリー分類することで、オペレーターの後処理時間（ACW）の軽減を図る。

山陰合同銀行は、2024～2026年度の中期経営計画において「オムニチャネルプロジェクト」を掲げ、新たなコンタクトセンターシステムの導入など、さまざまな施策を実施している。今回の取り組みは、その一環として行われたものであり、非対面における利便性とCX・EXの向上を目指している。

今後も、顧客が望むチャネルを提供し、最適な対応を実現するため、生成AIを活用した次世代コンタクトセンターの構築を進めていく予定だ。モビルスは、チャットシステムや「MooA」をはじめとするCXソリューションの提供を通じて、山陰合同銀行のCX・EX向上並びにDX化を推進する次世代コンタクトセンター構築の取り組みを支援していくとしている。

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