北國銀行、音声認識AI「PKSHA Speech Insight」を導入しコンタクトセンター業務を高度化

PKSHA Communication（東京都文京区）が、北國銀行（石川県金沢市）と共に、オペレーター業務高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight」の運用を開始したと発表した。PKSHA Communicationは、「AI Suite for Contact Center」の開発・提供を通じて、企業と顧客の複数のコミュニケーション接点の最適化を目指す。

北國銀行は地域社会に寄り添ったサービスを提供するため、約120名のスタッフがコンタクトセンターでお客様対応を行っている。しかし、銀行店舗の統廃合による非対面業務の増加やデジタル化・キャッシュレス化の進展に伴い、お客様ニーズの多様化が進んだ結果、スタッフの負担が課題となっていた。

そこで、PKSHA Speech Insightの導入を決定。これにより、オペレーターの応対業務やスーパーバイザー（SV）の業務が効率化され、スタッフの負担が軽減されることを期待している。
PKSHA Speech Insightの導入により、手書きメモの必要がなくなり、よりお客様との対話に集中できるようになった。また、書き起こし内容をリアルタイムでSVがチェックし、特定の要因によってアラートが出る仕組みになっているため、クレームやトラブルを早期に発見し、サポートに入ることが可能になったという。

対応内容が可視化されることで、オペレーター自身がより丁寧な日本語を話すよう意識したり、お客様にとってより伝わりやすい話し方について考えるなど、自身の応対について振り返るきっかけとなったという副次的効果もあったとしている。

今後は、対話内容の可視化によりオペレーター自身の応対改善やSVによる教育など顧客応対の向上に取り組み、更なるオペレーター支援業務の効率化を目指す。また、お客様の声を活かしたサービス改善活動を強化し、お客様の声を起点とした商品サービスの改善や顧客体験の向上につなげることを視野に入れている。