七十七銀行、AI電話応対システムで顧客満足度向上

七十七銀行は、電話応対の効率化と顧客満足度の向上を目指して、AI Shiftが提供する「AI Messenger Voicebot」を導入したことを発表した。株式会社サイバーエージェントの連結子会社であるAI Shiftが開発した音声応対システムで、導入から1年を迎え、その成果を公表した。

「AI Messenger Voicebot」は、音声対話に特化した独自の対話エンジンを持ち、これまでの単純な音声ガイダンスとは異なり、よりインタラクティブでスムーズな応対を可能にする。この技術により、オペレーターの業務負荷軽減だけでなく、顧客からの問い合わせ対応の速度と精度が向上したという。

このシステムを導入した理由として、電話応対時の待ち時間の長さや、オペレーターの業務負荷が大きいことが挙げられる。特にインターネットバンキングやアプリに関する問い合わせが多く、対応が追いつかない状況だった。AI Messenger Voicebotを導入することで、平日時間外や土日祝日にも対応可能な仕組みを構築し、待ち時間の短縮と顧客満足度の向上を実現した。

導入は二つのフェーズで進められた。フェーズ1では、基本的な手続きの自動化を行い、随時アナウンスやSMS送信機能を通じて、顧客に必要な情報を迅速に提供した。続いてフェーズ2では、顧客の自由な発話に対する自動応答機能を追加。オペレーターが対応できない場合でも、AIが問い合わせを受け付け、自動でヒアリングと回答を行う仕組みとなった。これにより、土日祝日においても顧客に対応できる時間を拡大することができた。

七十七銀行は、この音声応対システムによって、顧客利便性をさらに高めるため、今後も自動回答の範囲を広げ、応答内容の精度を向上させる方針だ。

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