エヌエヌ生命、AIを活用した通話ログのテキスト化ツールを開発

エヌエヌ生命保険は、コンタクトセンターの通話ログテキスト化ツールを自社で開発し、8月から運用を開始した。テキスト化された通話内容は、通話の長さにかかわらずAIにより要約され、これによりオペレーターのトレーニングや応対品質の向上、業務の効率化が可能になる。

この通話ログテキスト化ツールの特徴は、オペレーターの対応品質の向上と業務効率化、マイクロソフトのAzure AI Servicesを使用した音声テキスト変換、そしてChatGPTによるテキストの要約だ。

エヌエヌ生命のコンタクトセンターは、顧客や代理店、営業担当者からの年間約10万件の問い合わせに対応している。法人保険の専門性と法令等の変更への対応力が求められるため、オペレーターのトレーニング内容の更新や応対品質の向上が必要だ。また、通話後の音声データ確認を行うモニタリングにも時間がかかり、業務効率化が求められていた。

このような課題に対応するため、エヌエヌ生命は2018年からアジャイル型とウォーターフォール型のハイブリッド組織の構築と、システム開発の内製化を進めてきた。通話ログテキスト化ツールは、アジャイル型組織体制の下、スクワッドチームが10カ月で開発した。運用開始後もユーザーからのフィードバックに基づき、機能強化を進めている。

エヌエヌ生命は、これまでの法人保険サポートの経験を活かし、シンプルで快適な手続きを通じて「進化し続けるソリューション」を提供し続けるとしている。