コンタクトセンターシステム

もともと各金融機関は、営業店チャネル中心で顧客対応（各種事務処理や営業活動）を行っていました。しかしながら、営業店は最も経費が掛かる顧客対応チャネルと言われており、金融ビッグバン後の金融機関の再編統合の中で、営業店自体の統合・削減や、営業店における事務処理や営業活動の見直しが進められました。

このような中、電話を中心とした顧客対応チャネルであるコンタクトセンターは、営業店と比較すると安価なチャネルであること、画一的なレベルのサービスが提供できること、営業店窓口等の待ち時間がないこと等のメリットがあることから、各金融機関とも積極的にコンタクトセンターの構築に取り組んできました。

コンタクトセンターが提供するサービスとしては、インバウンド業務とアウトバウンド業務の2種類に大別できます。インバウンド業務は、顧客からの問い合わせ等を電話で受け付けるものであり、各種商品・サービスの問い合わせ・申し込み、金融商品（口座、ローン、保険、投資信託など）に関する説明や手続きの案内、トラブル対応、盗難・紛失届などがあります。アウトバウンド業務は、コンタクトセンターから顧客に電話発信をするものであり、各種商品・サービスの勧誘、ローン延滞時の督促等があります。

最近では、CRMシステムやEBMシステム等と連動して、顧客の状況を適時に捉えた効率的なマーケティング活動が注目されており、他のチャネルと組み合わせて、対顧客マーケティングのオムニチャネル化が進められています。例えば、電話応対だけでなく、チャットボット、LINE、メール、SMS、SNSなど多様なチャネルを活用し、顧客との接点を拡大しています。

また、一部の大手銀行においては、顧客からの多種多様な問合せに対し、迅速かつ的確に回答できるように、人工知能（AI）を活用する取組も見られます。特に、AIを活用したチャットボットや音声認識システムが導入され、効率化が図られています。例えば、よくある問い合わせに自動で対応するなど、オペレーターの負担を軽減しています。

以下に典型的なコンタクトセンターシステムの概要図を示します。

CTIサーバー

CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話とコンピュータシステムを連携させ、より高度な電話対応を実施するためのシステムです。ACD（Automatic Call Distribution）と呼ばれる着信電話の自動分配機能や、IVR（Interactive Voice Response）と呼ばれる音声自動応答機能、キューイング（待ち行列）機能など、コンタクトセンターに不可欠な機能を提供します。

最近では、これらのCTIサーバー等をクラウド（SaaS）として提供するサービスも登場しています。

コンタクトセンターサーバ

実際のインバウンド業務やアウトバウンド業務を支援するためのシステムです。顧客情報の管理や、顧客からの様々な問合せに対する回答を検索するためのナレッジ検索機能、アウトバウンド業務時のトークスクリプト表示機能等を有しています。